ممثل خدمة العملاء – مجموعة الفطيم
مندوب خدمة عملاء | هيرتز | تأجير | دبي
نظرة عامة على الدور:
لضمان التعامل مع العميل بطريقة ممتعة ومهنية وفعالة تقدم أفضل خدمة عملاء ومنتجات.
ضمان مستوى عالٍ من رضا العملاء وتحسين صورة العلامة التجارية لتلبية المعايير المحددة وتجاوزها.
دفع قيمة خدمة العملاء باستمرار لتحسين مشاركة العملاء.
ماذا ستفعل:
• تحقيق إيرادات المجموعة المستهدفة للإيجارات اليومية والأسبوعية والشهرية – للفرع.
• يجب الحفاظ على العداد وفقًا لمعايير هيرتز الدولية. تدقيق الصور والتدقيق التشغيلي.
• تأكد من الحفاظ على دقة جميع الوثائق والنظام والحصول على المستندات ذات الصلة في وقت الخروج ومسحها ضوئيًا في النظام.
• خدمة العملاء / درجات NPS: يجب التأكد من أن المرء يتجاوز توقعات العملاء باستمرار من جميع نقاط اتصال العملاء داخل الشركة.
• إدارة الشيكات المسبقة اليومية والتأكد من أن إغلاق الإيجار يتم دون تأخير.
• تولي المناوبة:
1. تحقق من السجل وآلات نقاط البيع.
2. التحقق من السجل والنقدية في اليد.
3. تحقق من صحة المصروفات النثرية (المطالبات المعلقة والفواتير والنقدية متوازنة).
4. افحص المركبات ماديًا وتأكد من توافقها مع النظام.
5. تحقق من الحجوزات لمدة 4 ساعات القادمة وتأكد من توفر السيارة. (لموقع المطار)
6. بمجرد تدوين كل شيء ، يجب التوقيع على تسليم المناوبة الذي أعده زميلك للتأكيد.
• تولي نوبة في حالة الإجازة الطارئة (ممثل خدمة عملاء واحد فقط في الفرع):
1. سيتم تسليم مفتاح النسخ الاحتياطي مع المدير المباشر لاستبدال CSR.
2. يجب أن يوقع ممثل خدمة العملاء البديل على نموذج لاستلام مفتاح الفرع.
3. استبدال المسؤولية الاجتماعية للشركات يجب أن يسلم المفتاح الاحتياطي إلى المشرف في نهاية المناوبة.
4. يجب الاعتراف بجميع المصروفات النثرية والنقدية الموجودة والمركبات الجاهزة بحضور المدير المباشر.
5. يجب تسليم جميع المصروفات النثرية والنقدية الموجودة والمركبات الجاهزة إلى المدير المباشر في نهاية المناوبة.
• تولي مناوبة في حالة الإجازة السنوية (ممثل خدمة عملاء واحد فقط في الفرع):
1. يجب أن يأتي مندوب المسؤولية الاجتماعية البديل إلى الفرع في نهاية المناوبة في اليوم السابق لتولي الفرع لعملية التسليم.
2. يجب أن يوقع مندوب المسؤولية الاجتماعية البديل على جميع المصروفات النثرية والنقدية الموجودة والمركبات الجاهزة في الفرع واستلام مفتاح الفرع.
3. سيتبع مندوب المسؤولية الاجتماعية البديل نفس الواجبات والمهام المسندة إلى ممثل خدمة العملاء في إجازة (التمديدات الشهرية ، رسوم الوظيفة ، استبدال اليورو ، إلخ.)
4. يجب أن يتولى ممثل خدمة العملاء (CSR) في إجازة من مندوب المسؤولية الاجتماعية البديل للفرع بنفس الإجراء.
1. تحقق من السجل وآلات نقاط البيع.
2. التحقق من السجل والنقدية في اليد.
3. تحقق من صحة المصروفات النثرية (المطالبات المعلقة والفواتير والنقدية متوازنة).
4. افحص المركبات ماديًا وتأكد من توافقها مع النظام.
5. تحقق من الحجوزات لمدة 4 ساعات القادمة وتأكد من توفر السيارة. (لموقع المطار)
6. بمجرد تدوين كل شيء ، يجب التوقيع على تسليم المناوبة الذي أعده زميلك للتأكيد.
• تولي نوبة في حالة الإجازة الطارئة (ممثل خدمة عملاء واحد فقط في الفرع):
1. سيتم تسليم مفتاح النسخ الاحتياطي مع المدير المباشر لاستبدال CSR.
2. يجب أن يوقع ممثل خدمة العملاء البديل على نموذج لاستلام مفتاح الفرع.
3. استبدال المسؤولية الاجتماعية للشركات يجب أن يسلم المفتاح الاحتياطي إلى المشرف في نهاية المناوبة.
4. يجب الاعتراف بجميع المصروفات النثرية والنقدية الموجودة والمركبات الجاهزة بحضور المدير المباشر.
5. يجب تسليم جميع المصروفات النثرية والنقدية الموجودة والمركبات الجاهزة إلى المدير المباشر في نهاية المناوبة.
• تولي مناوبة في حالة الإجازة السنوية (ممثل خدمة عملاء واحد فقط في الفرع):
1. يجب أن يأتي مندوب المسؤولية الاجتماعية البديل إلى الفرع في نهاية المناوبة في اليوم السابق لتولي الفرع لعملية التسليم.
2. يجب أن يوقع مندوب المسؤولية الاجتماعية البديل على جميع المصروفات النثرية والنقدية الموجودة والمركبات الجاهزة في الفرع واستلام مفتاح الفرع.
3. سيتبع مندوب المسؤولية الاجتماعية البديل نفس الواجبات والمهام المسندة إلى ممثل خدمة العملاء في إجازة (التمديدات الشهرية ، رسوم الوظيفة ، استبدال اليورو ، إلخ.)
4. يجب أن يتولى ممثل خدمة العملاء (CSR) في إجازة من مندوب المسؤولية الاجتماعية البديل للفرع بنفس الإجراء.
• التحضير للنوبة:
1. تحقق من حجوزات الفرع. اطبع حجوزات OKC و LPO المطلوبة
2. إدارة الأسطول – قم بالتنسيق مع مشرفي المناوبة للتأكد من أنهم على دراية بالمركبات التي تحتاجها خلال نوبتك بالإضافة إلى الساعات الأربع الأولى من المناوبة التالية. في نفس الوقت ، استفد من مجموعة من المركبات لعملاء المشي.
3. تأكد من رصد وتنظيم أي طلبات خاصة. على سبيل المثال ، مقاعد الأطفال ، التوصيلات ، وحدات GPS ، إلخ.
4. تحتاج المواقع الذهبية إلى التأكد من إعداد الاتفاقيات مسبقًا لأعضاء فئة Hertz (دائرة الرئيس ، الأعضاء البلاتينيون). في نفس الوقت ، استفد من الترقيات حيث تكون المركبات متاحة في حالة استحقاقها لهذه الخدمة الذهبية.
5. قم بتحديث العرض التقديمي المنشور على التلفزيون داخل الفرع بأسماء العملاء (وهذا يجعل العميل يشعر بأنه مميز) – يتم إجراؤه بواسطة المواقع التي يوجد بها جهاز تلفزيون.
6. اطبع قائمة الاتفاقية المغلقة مسبقًا.
• التفاعل مع العملاء:
1. رحب بأي عميل وهو يسير عبر أبواب المكتب أو يقترب من مكتبك – إعطاء هذا للعميل يمنحه إحساسًا بالانتماء ، ويشعر أن نشاطه التجاري مطلوب ، وهذه بداية لعملية تأجير إيجابية. ومع ذلك ، إذا كنت ترحب بعميل “مساء الخير ، مرحبًا بك في Hertz” ولكنك مشغول في القيام بأشياء أخرى (التجول في المكتب أو تقديم بعض الأوراق) ، فقد تعارض الترحيب لأنه لم يكن لديك وقت لذلك. رحب بالعميل وقم بالاتصال بالعين / انظر إليهم وهم يقتربون من المنضدة أمامك.
2. افهم كيف يمكنك مساعدة العميل (الحجز ، السير ، عدم الاستئجار ، إلخ).
3. قدم للعميل بعض القهوة أو زجاجة ماء. في بعض الأحيان ، سيكون جميع مسؤولي المسؤولية الاجتماعية مشغولين بالعملاء ، ثم يحتاج السائقون إلى أخذ زمام المبادرة في التعامل مع العملاء وجعلهم يشعرون بالترحيب. يمكن للسائقين أن يسألوا العميل عما إذا كان لديهم حجز ، وأن يشرحوا لهم أن أحد زملائهم سيساعدهم في بضع لحظات ؛ قدم لهم الماء / القهوة واطلب منهم الجلوس – مطالبة العميل بالجلوس مع فنجان من القهوة أو زجاجة من الماء سيسمح له بالشعور بالراحة والترحيب في نفس الوقت. يمكن لـ CSR أيضًا القيام بذلك إذا لم يكن هناك أي شخص آخر في المكتب (يحتاج CSR إلى ضمان التزام السائقين بهذا الأمر).
4. اجمع المستندات المطلوبة للمسح الضوئي واطلب من العميل ملء نموذج إقرار العميل إذا لزم الأمر – لن يؤدي التحدث مع العملاء طوال عملية الإيجار بأكملها إلى جعل الوقت الذي يقضونه في المكتب وكأنه مجرد إجراء قانوني يجب القيام به ، ستكون تجربة. اسأل العملاء عما إذا كانوا هنا للعمل أو الإجازة ؛ ربما يقدمون بعض الآراء حول ما يمكنهم فعله إذا كانوا في دبي لقضاء وقت الفراغ – تفاعل / تفاعل العملاء سيجعل العملية تبدو أقل طولاً وسيضمن بالتأكيد ردود فعل إيجابية.
5. إتمام الصفقة لضمان عملية سلسة. افتح اتفاقية الإيجار مع السيارة المطلوبة مع ضمان أخذ أي خدمات إضافية (تأمين عمان ، سائق إضافي ، إلخ) في الاعتبار.
6. المضي قدما في معاملة بطاقة الائتمان. إعادة التأكيد للعميل على الصفقة التي على وشك أن تتم (“أنا على وشك حجز مبلغ 2000 درهم إماراتي للإيجار + وديعة التأمين”).
7. اشرح النقاط الحيوية في الاتفاقية للعميل:
– رقم الاتصال ورقم الاتفاقية في حالة طلب المساعدة
– سريان العقد
– رسوم الوقود (يتم إرجاعها بالكامل في حالة الحاجة إلى استبدال السيارة ؛ لتجنب الرسوم)
– التكلفة الإجمالية للتأجير
– شرح بوليصة التأمين وفقًا لبوليصة التأمين المتاحة وكذلك إبلاغ جميع العملاء ، لا تغطي بوليصة التأمين أضرار الإطارات.
– رسوم سالك 5 دراهم إماراتية لكل عبور بالإضافة إلى 12٪ رسوم خدمة على أي مخالفات مع الشرطة. (قم أيضًا بإبلاغ العميل ، وقد يتم تحصيل رسوم سالك وغرامات المرور بعد انتهاء الاستئجار والتي سيتم احتسابها بعد ذلك على بطاقة الائتمان الخاصة بهم في المستقبل)
– على الإيجارات الشهرية ، اشرح حد 5000 كم (0.30 درهم لكل كيلومتر بعد ذلك). تكون الإيجارات الشهرية على أساس 30 يومًا بدلاً من الشهر بأكمله (31 يومًا).
– تأكد من أن العميل على علم بأنه إذا رغب في تمديد عقده ، فيمكنه القيام بذلك عبر الهاتف باستخدام نفس بطاقة الائتمان. تأكد من أنهم على علم بما إذا لم يبلغوا Hertz فيما يتعلق بتمديد العقد ، فإن Hertz ستخصمهم تلقائيًا من بطاقتهم الائتمانية بعد 48 ساعة من انتهاء العقد.
– في حالة الاستئجار المبكر ، ستستغرق عملية استرداد الأموال 21 يوم عمل من تاريخ الإغلاق.
– سيتم استرداد جميع الرسوم الإضافية المتكبدة خلال شهر واحد من إقفال العقد تلقائيًا من بطاقة الائتمان المقدمة في وقت الإيجار.
8. تحقق مع العميل إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنك مساعدته به ، وقم بتزويده ببطاقة عمل بالإضافة إلى خريطة لموقع Hertz الذي اختار إيقاف التوظيف فيه. عرّفهم على السائق الذي سيساعدهم في سيارتهم. (مساعدة CSR في تسجيل الوصول وكذلك تسجيل المغادرة إذا كان السائق مشغولاً)
9. تسجيل الوصول للمساعدة في موقع وقوف السيارات الصحيح.
10. إذا كان العميل في عجلة من أمره عند عدم الاستئجار ، فتحقق من السيارة وتأكد من عنوان بريده الإلكتروني وأرسل له فاتورة عبر البريد الإلكتروني.
• طوال وردية عملك:
1. تحقق من رسائل البريد الإلكتروني والرد عليها.
2. الودائع المصرفية.
3. تأكد من أن لدينا القرطاسية الصحيحة لسير العمل بسلاسة (إذا لم يكن الأمر كذلك ، اطلب ثابتة عبر المكتب الخلفي).
4. قم بالتنسيق مع مشرفي الورديات للتأكد من أنهم على دراية بالمركبات التي تحتاجها خلال وردية عملك وكذلك الساعات الأربع الأولى من المناوبة التالية.
5. إذا كانت هناك أية مخاوف تشعر أنك لا تستطيع اتخاذ قرار بشأنها ، فقم برفع هذا إلى مشرفك في أقرب وقت ممكن لتصحيحه.
6. قم بالتنسيق مع السائقين لديك لنقل جميع مركبات الحجز إلى المكتب الأمامي لإجراء عملية تسجيل خروج سريعة وسلسة.
7. تأكد من إغلاق جميع اتفاقيات الإيجار التي اختارت التحصيل خلال فترة زمنية دنيا لتجنب تراكم عدد كبير من الاتفاقيات المغلقة مسبقًا.
• إقفال الوردية:
1. تحقق من السجل وآلات نقاط البيع.
2. التحقق من السجل والنقدية في اليد.
3. تحقق من صحة المصروفات النثرية (المطالبات المعلقة والفواتير والنقدية متوازنة).
4. أغلق وردية عملك.
ممثل خدمة العملاء – مجموعة الفطيم
للتقديم لهذة الوظيفة اضغط هناااااا
#ممثل #خدمة #العملاء #مجموعة #الفطيم
*****
للوصول لموقعنا مرة اخرى ابحث عنا فى جوجل اكتب وظائف عرب جوبس
وظائف,وظائف خالية,وظائف مصر,وظائف اليوم,وظائف الصحف,وظائف كبرى الشركات,وظائف عرب جوبس
******
ممثل خدمة العملاء – مجموعة الفطيم jobs in uae وظائف الامارات,وظائف دبى,وظائف شاغرة